Små mennesker i store systemer

Alt er så stort i det offentlige. Når det først går galt, går det skikkelig galt.

Nav forsøker å innføre et nytt datasystem, Prosjekt 3 (P3). Tanken er god: Det nye systemet skal spare tid og penger og gi de ansatte muligheten til å bruke krefter på det mennesker er gode til, mens datasystemet tar seg av de mer mundane, monotone tingene som datasystemer er så flinke til.

Det kan kanskje bli bra. En gang. Det får vi håpe, for nå er det virkelig ikke bra.

Alt blir så stort at de små menneskene som systemet er laget for å hjelpe, blir så bitte små at de til slutt forsvinner helt ut av syne.

På grunn av P3 øker køen av mennesker som ikke får svar på sine klager på sykepengeavslag. Ifølge avisa Klassekampen, som har skrevet inngående om saken de siste ukene, står nå 4285 nordmenn i klagekøen. Tallet bare øker, fra 3400 i oktober i fjor.

Normal saksbehandlingstid på slike klager skal være 12 uker. Nå har 801 mennesker ventet i over ett år. Kostnadsrammen på 872 millioner kroner er brukt opp, og videre utvikling må finansieres over Navs driftsbudsjett. Det kan tyde på at køen vil bli større framover.

Før han ble finansministeren med daglige advarsler om inflasjon, sa Trygve Slagsvold Vedum noe veldig klokt om nærhet, mennesker og store systemer. Da han fortsatt var hele landets smilende fetter fra landsbygda sa Senterpartiets leder: «Når systemene blir store, blir menneskene små».

Navs IT-prosjekt er et godt eksempel på at Vedum hadde rett.

Vi har flere, også av helt fersk art. Det er det offentliges problem: Alt blir så stort at de små menneskene som systemet er laget for å hjelpe, blir så bitte små at de til slutt forsvinner helt ut av syne. Legg til «data» foran system, og det hele forsterkes.

Hvor god er egentlig ideen om å skape et stort super-system som skal løse alle systemutfordringer?

I november ble journalsystemet Helseplattformen tatt i bruk på St. Olavs hospital i Trondheim, Norges fjerde største sykehus. Eksperter advarte. De ansatte advarte, og klager nå etter innføringen.

Det skulle ta fire uker før sykehuset var tilbake i normal drift. I stedet meldes det om kaos. Statens helsetilsyn og Statsforvalteren har åpnet tilsyn mot St. Olavs hospital etter flere alvorlige hendelser der Helseplattformen mistenkes for å ha gått utover liv og helse.

Styret for Helse Midt-Norge har nå vedtatt at innføringen av Helseplattformen på resten av sykehusene skal utsettes.

Men tanken var god. Helseplattformen skal gi kommuner og sykehus en felles journalløsning, og dermed mer oversikt og bedre informasjonsflyt. Dette var Jonas Gahr Støres kongstanke da han var helseminister i den rødgrønne Stoltenberg-regjeringen, presentert i stortingsmeldingen «Én innbygger – én journal» i 2012: Han ville samle hele Helse-Norge under en plattform.

Drømmen brast, uten at Støre skal ha skylda for det. Tilbake står Helseplattformen i Midt-Norge. Per nå ser det aller mest ut som en gedigen fiasko.

Så er det kanskje naturlig å spørre: Hvor god er egentlig ideen om å skape et stort super-system som skal løse alle systemutfordringer?

En lærdom må være at det ikke er enkelt for det offentlige å systematisere seg ut av problemene.

Vi har jo alle sittet foran datamaskinen og bannet fordi vi ikke kommer videre på grunn av problemer med et vedlegg, eller fordi systemet krangler på annet vis. Det er riktig tenkt å overlate mye til teknikken og systematikken. Men det er besynderlig hvordan utfordringene med slike prosesser ser ut til å undervurderes.

Et mindre alvorlig, men like fullt talende eksempel – blant mange – på at det går skikkelig galt når det først går galt i det offentlige, er den katastrofale innføringen av nytt billettsystem i kollektivtrafikken i og rundt Oslo. De er borte nå, men i årevis sto de fancy og etter hvert ikke så nye billettleserne der på T-banestasjoner og minnet om pengesluket som het Flexus.

Flexus-systemet var et samarbeid mellom NSB, Oslo Sporveier og Stor-Oslo Lokaltrafikk. Planen var ett felles billettsystem i Oslo-regionen. I 2005 satte Oslo Sporveier opp Flexus-installasjonene på sentrale T-banestasjoner i Oslo. Totalt kostet Flexus 600 millioner – og ble aldri tatt i bruk.

Det ble erstattet av en mer moderne teknologi, i form av apper på smarttelefonene våre. (En liten oppreisning til det offentlige her: Den fungerer aldeles utmerket.)

En lærdom må være at det ikke er enkelt for det offentlige å systematisere seg ut av problemene. Og at det kan være god grunn til å nære en viss skepsis til alle som snakker om at framtiden i eldreomsorgen, for eksempel, er digital.

Før køen begynner å krympe, vil mange mennesker være veldig små i møte med det store Nav-systemet.

Så er det ikke bare digitalt systemene kan bli så store at godt lønnede ledere blir stående igjen med dårlige svar i offentligheten fordi de ikke klarer å ta vare på de små menneskene. Nav er enorm skapning, både analogt og digitalt. Fordelen for lederne er at det finnes mange steder å gjemme seg i en så stor organisasjon.

Denne uka har Nav plutselig en annen forklaring enn datasystemet på hvorfor det står over 4000 mennesker i sykepengeklagekøen. Etterslep av pandemien, heter det plutselig nå.

Sivilombudet, som er på saken, har merket seg den endrede forklaringen. «De trakk fram IT-systemet som hovedårsak tidligere. Nå peker de på pandemien også, som kanskje en enda større grunn», sier sivilombud Hanne Harlem til Klassekampen.

Enten det nå skyldes IT-system eller andre systemer: Før køen begynner å krympe, vil mange mennesker være veldig små i møte med det store Nav-systemet.

(Teksten ble først publisert i Dagsavisen.)