Suksess-statistikk som tåkelegger NAVs problemer 

«8 av 10 fornøyde med Nav» lyder en av hovedlinjene når NAV presenterer sin brukerundersøkelse fra 2024. Det er også ett av argumentene NAV direktør Hans Christian Holte trakk frem for å avvise kritikk fra lege Kaveh Rashidi i forrige uke. Holte viser til at tilliten til NAV har økt de tre siste årene.

Er det da forsvarlig å bruke brukerundersøkelsens resultater uten tydelige og omfattende forbehold? 

Ja. NAV har gjort store fremskritt innen digitalisering og saksbehandling. Mange brukere, særlig dem med enkle og standardiserte saker, får god hjelp. Men disse gevinstene gagner først og fremst brukere med enkle saker – ikke dem som systemet sliter mest med å hjelpe.

 

De usynlige i statistikken

For brukerundersøkelsen favner i liten grad personer i sårbare livssituasjoner, og med sammensatte behov. Mange har ikke de digitale, språklige, eller helsemessige ressursene som kreves for å svare. Andre mottar ytelser som ikke omfattes, eller faller helt utenfor på grunn av metodene for datainnhenting som NAV bruker. Resultatet blir en systematisk underrepresentasjon av dem som sliter mest.

Når man allerede strever i kommunikasjon med NAV, sier det seg selv at det blir vanskelig å svare på en brukerundersøkelse – særlig når den er utformet i et standardisert, skjematisk og byråkratisk format.

For å bidra til å justere bildet som males med utgangspunkt i brukerundersøkelsen, viser en feltundersøkelse fra FAFO at innvandrere med svake norskferdigheter rapporterer systematisk dårligere opplevelser med NAV. Møtet med tiltaksapparatet blir beskrevet som meningsløst, ydmykende og vilkårlig.

Er det da forsvarlig å bruke brukerundersøkelsens resultater uten tydelige og omfattende forbehold? 

 

Når NAV vurderer NAV

Forskere ved OsloMet peker på at NAV står for nær 30 prosent av forskningen på sitt eget felt. Det er positivt at etaten produserer kunnskap. Men dobbeltrolle som både politikkutøver og kunnskapsprodusent gir en åpenbar risiko for interessekonflikter. Resultatet kan bli politikk og ressursprioriteringer som undervurderer problemene for de mest sårbare.

 

Erfaringene som ikke teller

Etter å ha jobbet tett med mennesker i sårbare livssituasjoner – både innenfor og utenfor NAV – har jeg erfart at en tredjepart ofte er nødvendig for å muliggjøre kontakt og veiledning. Dette er hverdagsrealitet for brukerne. Og burde være både en grunnleggende og uttalt kunnskap i NAV.

Når man allerede strever i kommunikasjon med NAV, sier det seg selv at det blir vanskelig å svare på en brukerundersøkelse – særlig når den er utformet i et standardisert, skjematisk og byråkratisk format.

Spørsmålet er ikke bare om NAV fungerer – men for hvem.

NAVs egne tall viser at personer i sårbare livssituasjoner har langt lavere overgang til arbeid enn andre – og at de er minst fornøyde i brukerundersøkelsen. Men fordi de er underrepresentert, drukner deres stemmer i totalsnittet. En viktig årsak er skjev deltagelse: De som svarer, er ofte de som har tid, krefter og kompetanse til å delta – mens de mest utslitte og frustrerte ikke blir hørt. Sammen med lav svarprosent og digitale barrierer skaper brukerundersøkelsen ett bilde som ikke speiler virkeligheten for dem som møter flest hindringer.

Når de mest utsatte på denne måten systematisk ekskluderes fra statistikken, skapes ett inntrykk av suksess. Slik brukerundersøkelsen er utformet i dag, klarer den ikke å fange opp de strukturelle barrierene og de dyptgående problemene som gjør at mange faller gjennom systemet.

Man kan være uenig i konklusjonene, men erfaringene som trekkes frem i Rashidis innlegg er godt dokumenterte. Også dersom man ser nøye på den statistikken Holte selv viser til.

Spørsmålet er ikke bare om NAV fungerer – men for hvem.