FOTO: Siw Pessar

Nave og navigere

Digitalisering av offentlige tjenester begrunnes ofte med at det vil spare tid og penger og gjøre systemene mer effektive. Men hvem er det som skal dra nytte av den påståtte effektiviseringen?

Dette er et tilrettelagt utdrag fra boka «Digital revolusjon. Hvordan ta makten og friheten tilbake».

Alle opplever vi innimellom følelsen av at det kan være vanskelig å navigere i livet. Hvis du blir syk. Hvis kjæresten slår opp. Hvis du mister en som står deg nær. Under slike omstendigheter kan det virke som om alt raser sammen, og midt i sorgen er du nødt til å forholde deg til en rekke praktiske spørsmål.

Her skriver jeg om noen mennesker jeg kjenner. Jeg bruker ikke deres virkelige navn, men historiene deres er gjengitt så godt det lar seg gjøre. Jon er en av dem.

Etter en tøff periode med sykdom mistet 73 år gamle Jon sin kone og livsledsager gjennom 30 år. Han måtte skaffe seg oversikt over økonomien, hva han hadde å rutte med i pensjon, hvor høye de månedlige utgiftene kom til å bli, og om han ville bli nødt til å selge leiligheten. Medlemskap og abonnementer måtte avbestilles, og regninger som hadde blitt liggende den siste tiden mens kona var syk, måtte betales. Omfattende og kompliserte skjema skulle fylles ut for at arveoppgjøret skulle bli riktig, og for at han kunne få sitte i uskiftet bo med leiligheten. Små ting kunne slå ham helt ut, som at han ikke fikk til å skrive ut et vedlegg som hadde kommet på e-post, at virusprogrammet måtte ha en oppdatering, eller at et kjøp på nettet ble avbrutt uten at han skjønte hva som hadde gått galt.

Digitalisering av offentlige tjenester begrunnes ofte med at det vil spare tid og penger og gjøre systemene mer effektive. Men hvem er det som skal dra nytte av den påståtte effektiviseringen? Hvordan ser digitaliseringen av velferdsstaten ut for dem som mottar tjenestene? Det er spørsmål som altfor sjelden stilles. Det er ikke noe mål i seg selv å digitalisere, men dersom digitale løsninger kan hjelpe flere mennesker til å leve et godt liv, er det et hensiktsmessig mål.

Det er ikke noe mål i seg selv å digitalisere, men dersom digitale løsninger kan hjelpe flere mennesker til å leve et godt liv, er det et hensiktsmessig mål

Evnen til å navigere i livet, sier juristen og den tidligere Obama-rådgiveren Cass Sunstein, er avgjørende for det å være fri. Å navigere betyr å kunne treffe valg som er dine. Han snakket om det i forelesningen han holdt i Bergen da han mottok Holbergprisen i 2018. Når du er ute og reiser, og kommer til et fremmed land eller by, er det lett å føle seg bortkommen. Det kan oppleves som en sterk og lammende ufrihet. Det samme kan skje om du ikke vet hvordan du skal fylle ut et skjema, finne en jobb, et jobbtreningsprogram eller et legekontor. Du vet godt hva du vil, men viktige valg er stengt for deg, fordi du ikke vet hvordan du skal navigere.

Det er ikke bare folk med begrenset digital erfaring og høy alder som kan oppleve stor avmakt. I koronakrisens første fase fikk NAV inn søknader om støtte fra mange grupper som tidligere aldri hadde søkt om slik støtte. Det var folk som var blitt permittert fra jobben, eller gründere som hadde sett kontrakter og inntekter forsvinne over natten. En av dem var Hans-Petter Nygård-Hansen. Han har jobbet mange år i it-bransjen og driver nå sitt eget kommunikasjonsbyrå. På bloggen sin skrev han om hvordan det var å fylle ut skjema fra NAV:

«For når det kommer til NAV er det mange fallgruver man kan gå i. Det er min største frykt. Frykten for å gjøre noe galt. Og konsekvensene det vil kunne få for meg. Jeg hadde aldri fylt ut et skjema på NAV før 16. mars 2020. Prosessen for å søke om dagpenger tok nesten en hel arbeidsdag. Fylte jeg ut alt riktig? Aner ikke. Du får ikke sånne grønne «check»-bokser slik du får når du booker overnatting via Booking.com. Du må bare håpe på det beste. Jeg frykter NAV hvis det nå skulle vise seg at jeg ikke har fylt inn alt på skikkelig måte. Da mistenker jeg at jeg må belage meg på en nitidig og lang klage-prosess. Hvor lang tid er en slik prosess, er en ting. Hvor mye jobb som går med er en helt annen ting.»

Jeg kjenner meg igjen i denne beskrivelsen. Jeg har også søkt om støtte fra NAV, og opplevde flere ganger at jeg ikke hadde klart å fylle ut skjemaet på nett riktig. Da måtte jeg ned til mitt lokale NAV-kontor og stille meg i kø. Med åpne skrankeløsninger der alle i venteområdet kunne høre hva jeg sa, måtte jeg forklare meg. Etterpå har jeg tenkt mye over at jeg skiftet til en penere bluse før jeg gikk ned på kontoret. Hvorfor gjorde jeg det? Det å ta imot penger fra velferdsstaten da jeg hadde behov for det, var slett ikke noe jeg skammet meg over. Men hele prosessen med å fylle ut skjemaet, og ikke gjøre det riktig, for så å skulle forklare seg, var ubehagelig. Skam er kanskje ikke det riktige ordet, men det var en nedverdigende følelse. Og ja, jeg endte nok opp med å fylle ut skjemaet feil fordi jeg var så innmari opptatt av at det måtte gjøres riktig. Som Hans-Petter var jeg redd.

En rapport fra FNs spesialrådgiver for menneskerettigheter, Philip Alston, advarer mot at digitalisering av velferdsstaten ikke forbedrer tjenestene, men fører til at mennesker behandles med mindre respekt. Prosessen med å avgjøre hvem som har krav på støtte i en elektronisk utspørring, utsetter mennesker i en sårbar situasjon, for en tilleggsbelastning. Digital kommunikasjon benyttes ofte uten at det gis rom for meningsfull toveis samtale og muligheter for oppklarende spørsmål.

Velferdsstaten kan bli så rigid at prosessen stopper opp fordi man er seint ute til en avtale eller ikke klarer å forstå skriftlig kommunikasjon. Ofte drives digitaliseringen framover for å oppnå raskere saksbehandling, uten at det fører til mer personlig kontakt og oppfølging. Dette er kanskje det mest alvorlige, ifølge Alston, for denne kontakten er helt avgjørende for å kunne hjelpe. Spesielt gjelder det mennesker som allerede er i en sårbar livssituasjon.

Ofte drives digitaliseringen framover for å oppnå raskere saksbehandling, uten at det fører til mer personlig kontakt og oppfølging

Hvorfor har vi ikke diskutert hva slags konsekvenser dette kan få? Før man gikk i gang med å gjøre papirskjema om til digitale skjema, hadde det ikke da vært en god idé å stille brukerne spørsmålet: Hva har du behov for av støtte?

Mange som jobber med data, har skjønt at virkelig digital omstilling ikke kommer ved å effektivisere. En god illustrasjon på dette er navnet på et lite, norsk it-selskap, som heter Before You Code («før du koder»). Tankegangen deres er at det meste av jobben med å utvikle et datasystem må gjøres før man setter i gang med å kode. Det er prosessen i forkant som er viktig. Har vi formulert problemet vårt godt nok? Mesteparten av tiden bør brukes til å undersøke det.

Nøkkelen er å tenke på programmering og datautvikling som når man lager en fysisk gjenstand, for eksempel når en møbeldesigner skal lage en ny skrivebordstol. Stolen min kan justeres etter høyde, men den har også en funksjon for å vippe setet bakover, som gjør at jeg kan sitte lenge og lese i den samme stolen. Den har brukervennlig design, det vet jeg, for jeg har tilbrakt mange hundre timer i den mens jeg skrev denne boken.

En viktig referanse for denne tankegangen er Marty Cagan. Han regnes som den store legenden blant mange teknologer. «Hvordan lage Tech-produkter som kundene elsker», er undertittelen på boken hans. Oppskriften er enkel: Istedenfor å fortelle hva som skal gjøres, må en oppdragsgiver kunne gi en presis beskrivelse av hvilket problem man vil ha løst. Så er det om å gjøre å få noe ut tidlig. Ta det i bruk. Generere data. Prøve og feile. Forbedre. Forkaste. Krangle om hva som gir de beste løsningene. Da vil man få enestående resultater, er Cagans påstand.

Til dette kreves gode team, bestående av folk med teknologikompetanse, og folk som har greie på design. Men det er helt avgjørende også å få med folk som kjenner saksområdet, som har det som kalles domenekompetanse. I dette tilfellet vil det si saksbehandlere i NAV, men også brukere av systemet, som Jon, Hans-Petter og meg.

Hadde noen fra NAV tatt en prat med Jon, ville han også kunnet fortelle at noe av det som gjorde at han følte seg ekstra hjelpeløs, var at han ikke mestret teknologien. Det virker kanskje ikke så vanskelig å lære seg å bruke Ruter-appen, eller å finne ut hvordan man åpner et vedlegg på e-post, men det kan være det for mange. Det er utfordringer vi snakker for lite om.

Den manglende forståelsen for at noen, av svært ulike årsaker, føler seg like hjelpeløse som Jon gjorde i møte med ny teknologi, bør skrotes, og det samme bør kjekkastonen som ofte ledsager den. Mange opplever små eller store barrierer hver dag, som å holde sikkerhetssystemet på datamaskinen oppdatert, eller å laste ned en app. Hvorfor er ikke dette en del av det velferdsstaten ser på som sine oppgaver å hjelpe oss med? Velferdsordningene ble i det store og hele utviklet i etterkrigstiden, og består av diverse velferdsytelser som arbeidsledighetsstøtte, alderspensjon og sosialhjelp. Men siden den gangen har verden blitt digital.

Tilgang til betaling, billetter, skatt og offentlige tjenester, det meste er avhengig av tilgang til internett og en viss forståelse for hvordan de digitale løsningene fungerer. Den som ikke fullt ut kan delta digitalt, stenges ute fra nødvendige tilbud og har langt mindre frihet i hverdagen. Gitt at dette er et universelt og grunnleggende behov, hvorfor tilbyr ikke alle kommuner en IKT-hjemmehjelp? Like naturlig som hjelp til å ta på en støttestrømpe burde det være å tilby innbyggerne datastøtte. I dag er muligheten til å ha noen å gå til med dataproblemer også ekstremt ulikt fordelt i befolkningen. Jeg kan ringe mine IKT-folk på jobben om det er noe jeg lurer på. En som står utenfor arbeidslivet, har derimot ofte ingen å henvende seg til, utenom et familiemedlem eller en tilfeldig kursholder på biblioteket eller seniorsenteret.

Det viktigste må være om nye digitale løsninger bedrer ytelsene og oppleves som en forbedring for de som skal bruke dem

Generelt er jeg overrasket over at ikke myndighetene har rettet mer av sin oppmerksomhet mot hva slags virkninger de digitale løsningene har for folk som bruker dem. Nå kan det imidlertid se ut som om NAV er i ferd med å skifte kurs. Omverdensanalysen for 2019 er oppmuntrende lesning. Tonen er endret. Nå skal brukerne engasjeres mer i utviklingen og bruken av tjenestene. Hvordan kan velferdsstaten og myndighetene ha tillit i befolkningen hvis vi aldri blir spurt om hvordan vi opplever møtet med offentlige etater, hvordan vi synes det er å bruke de digitale løsningene? Om vi har behov for å snakke med et menneske, eller om det holder å skrive en digital melding? Effektiv saksbehandling er bra og kan spare samfunnet for store ressurser. Men det viktigste må være om nye digitale løsninger bedrer ytelsene og oppleves som en forbedring for de som skal bruke dem.

 

Digitalisering på autopilot

«Hvorfor skal vi digitalisere?» Spørsmålet er så fundamentalt at det blir hoppet over. Hvorfor skal et nytt datasystem innføres?

Hvorfor skal offentlige tjenester digitaliseres? Hva er hensikten? Digitaliseringsstrategien 2019-2025 plukker ut syv livshendelser, blant annet «få barn», «miste og finne jobb», og «dødsfall og arv», som strategien skal bygges rundt. Mennesker med ulike ønsker, behov og livssituasjoner bør være utgangspunktet. Likevel er det ikke alltid det.

Siri kjenner at hun ikke har sovet så godt de siste nettene. Halsen tetter seg, pusten blir urolig, tankene kommer. Det er bivirkningene av medisinene. Hun har vært alvorlig syk, men legene finner ikke ut av hva som feiler henne. Siri har vært delvis sykemeldt, men også så frisk til tider at hun har kunnet jobbe. Men det er slitsomt å leve med en mann som ikke behandler henne bra. Verst er det når han drikker. Noen ganger kan han bli voldelig, og hun er redd for ham. Siri vil forlate huset for godt, men hun må gjøre det uten at han skader henne og døtrene. Komme seg i sikkerhet. Komme seg i sikkerhet. Komme seg i sikkerhet. Det har kvernet gjennom hodet hennes hele dagen. Hun har fått hjelp på krisesenteret. De siste dagene har hun begynt å pakke, men hun må gjøre det når han ikke er hjemme.

Da Siri leser beskjeden fra NAV, kan hun ikke tro at det er riktig: «Du har ikke fylt inn meldekort for perioden.» 10 000 kroner tapt. Ja da, det var hennes feil, hun glemte det midt oppi søvnløsheten og bekymringene. Meldekortet for å få arbeidsavklaringspenger (AAP) skal sendes inn elektronisk. Hun har gjort det punktlig en stund nå, så det vet hun. Det er en frist der. Når den ikke er overholdt, er hun ikke kvalifisert for støtte i perioden. Det er ikke mer å gjøre med det. Men hvordan skal hun nå klare utgiftene neste måned?

Historien til Siri ligner på historien til Guro Aandahl, oppsummert i tittelen på hennes innlegg i Klassekampen: «Logg inn, fyll ut, fall på kne.» Her forteller hun om et NAV som er stadig mer utilgjengelig og kontrollerende. Da hun fikk senskader etter en kreftbehandling, ville ikke kroppen samarbeide lenger. En invalidiserende og ekstrem utmattelse gjorde at hun ikke orket mer enn et par timers aktivitet av gangen. Ved hjelp av arbeidsgiver kom hun seg over på arbeidsavklaringspenger (AAP) da sykepengeperioden tok slutt. Hun måtte begynne å levere meldekort hver 14. dag, rapportere om antall timer lønnsarbeid og huke av for kurs eller aktiviteter.

I 2016 var Guro for dårlig til å jobbe. Hun måtte krysse av i et skjema for mye hun hvilte (som var legens anbefaling), men det måtte gjøres i tide. Hun måtte logge seg inn med BankID, og hun måtte huske når hun gjorde det sist. Hun skriver at hun først i 2017 ble frisk nok til å skaffe seg BankID på mobil, og at hun mistet tusenvis av kroner fordi hun ikke sendte inn meldekortet i tide. Én dag for seint ute, og NAV trekker en dags AAP. Én uke for seint, og du mister to ukers AAP.

Guro Aandahl spør: «Hvilke varselklokker bør ringe høyest i NAV: De som varsler om at meldekort er levert fra en utenlandsk IP-adresse, eller de som varsler om at en pasient som er for syk til å jobbe noe, gjentatte ganger leverer meldekort for sent og mister penger hun har krav på?»

«Hvorfor skal vi digitalisere?» Spørsmålet er så fundamentalt at det blir hoppet over

Det er helt sikkert ikke vanskelig å finne mange eksempler på at digitalisering har gjort tjenester i NAV mer tilgjengelige og lettere å bruke. Men disse historiene forteller hvordan det også kan oppleves ekstremt negativt å møte kombinasjonen av en automatisert saksbehandling og en kultur og holdninger som er mest opphengt i å følge regler og føre kontroll.

Guro beskriver også hvordan digitaliseringen har gjort det nesten umulig for henne å ringe til veilederen sin. Hun må skrive i dialogboksen på Ditt NAV at hun ønsker å snakke med veilederen, og det får hun beskjed om når hun ringer sentralbordet. Da må hun åpne pc-en, finne fram riktig kode og logge seg inn. NAV-kontoret i Bodø er åpent fra 11 til 14, og NAVs digitalisering forutsetter at alle har en fungerende datamaskin hjemme.

Du skal ikke bare være frisk og særdeles oppegående for å være sykemeldt eller uføretrygdet på NAV, du må også ha pc, nett og gjerne din egen skriver. Men Siris og Guros problemer med NAV ville ikke løses med bedre digital tilgang. De må løses ved en annen tilnærming til hvem de er, og i dette tilfellet ved at noen hadde tatt seg bryet med å finne ut av hvordan kommunikasjonen kan tilpasses den livssituasjonen brukerne befinner seg i.

Velferdsstaten henger igjen i en gammel forvaltningsmodell som ikke har forandret seg nevneverdig siden 50-årene. Tanken var da som nå at velferdsstaten er en forsikringsordning som skal hjelpe deg i perioder av livet hvor du får et uventet bortfall av inntekt. Det kan være hvis du blir syk eller arbeidsledig, og når du blir gammel og pleietrengende. Velferdsstaten definerer dermed en rekke ytelser (arbeidsledighetstrygd, pensjon, sykelønn, osv.), og har bygget opp et byråkrati for å kunne levere nettopp disse ytelsene. Når tjenestene digitaliseres, følges den samme inndelingen og tankegangen.

Forskjellen er at du ikke lenger må stille deg i kø for å fylle ut et papirskjema, men ellers er det det meste forbausende likt det systemet vi har hatt siden velferdsstaten ble til.

Boka «Digital revolusjon» er utgitt på forlaget Res Publica, som er del av samme selskap som Agenda Magasin. Les mer her.