Retten til å snakke med et menneske

Jeg skriver dette mens jeg er i telefonkø hos NAV. Det er 11 minutter forventet ventetid. Har allerede chattet med en robot og et menneske, og nå har jeg trykt på knappen som skal sende meg til en som skal veilede meg om barn og familie.

Dette er ikke et kritisk innlegg om NAV eller de som jobber der. Jeg føler meg heldig som har NAV som et sikkerhetsnett nå som jeg er gravid og har rettigheter til betalt permisjon og tid med barnet mitt. Dette er rettigheter man i mange land bare kan drømme om. Jeg føler meg også helt sikker på at de aller fleste i NAV-systemet jobber der fordi de ønsker å hjelpe. De ønsker å løse folk sine problemer.

Jeg er redd vi holder på å skaffe oss et system hvor veien til å få snakke med et menneske blir så lang at noen ikke får det de har krav på.

Men noen ganger er den beste til å hjelpe et menneske, et annet menneske. Ikke en robot.

Jeg er redd vi holder på å skaffe oss et system hvor veien til å få snakke med et menneske blir så lang at noen ikke får det de har krav på, at de som ikke behersker nettet kan føle seg fremmede og at noen tjenester blir ineffektive i iveren etter å gjøre dem mer effektive.

Veldig mye fungerer godt digitalt. Nettsider kan gi svar på mange standardiserte spørsmål som er stilt tusen ganger før. Jeg har opplevd det selv, at det jeg lurte på ikke er så unikt som jeg trodde. Chat-roboter kan svare ut spørsmål de vet kommer, det kan være god hjelp i det. Hvis du lurer på hvilke generelle krav som må være innfridd for å motta en ytelse, kan en chat-robot fortelle deg det. Hvis du lurer på hvor lang saksbehandlingstiden er, så kan det svares ut på nettet uten en lang samtale.

Men så er det disse andre tingene. Problemene vi mennesker får som ikke passer inn i standardiserte skjemaer. Livet som endra seg og plutselig så annerledes ut. For livet ditt er bare ditt, og det rare og fine med det er at det ikke ligner noen andres 100 prosent. Og plutselig skriver du til en chat-robot som svarer deg det samme igjen og igjen uten å forstå hva du egentlig lurer på. Ingenting i skjemaet spør om det du trenger å få sagt. Ventetiden på telefon er 11 minutter du ikke har, og også der er det generelle spørsmål du kan stille, ikke spørsmål om din egen sak.

Noen samtaler er lettere å ta på kontoret til saksbehandleren over en kopp kaffe.

Veien til saksbehandleren er lang, og du føler deg hjelpeløs i møte med systemet.

Derfor vil jeg ta til orde for retten til å snakke med et menneske. Og til å møte et menneske hvis du trenger det. For noen samtaler er lettere å ta på kontoret til saksbehandleren over en kopp kaffe. Fordi mennesker trenger andre mennesker.

Jeg er gravid og ikke syk. Men veldig mange som har kontakt med NAV-systemet, er syke. Det er en grunn til at du trenger NAV i utgangspunktet. Derfor bør vi aldri lage systemer som er så kompliserte at du burde være helt frisk og ha overskudd for å klare å navigere i dem. Jo, mye kan du ordne selv og fylle ut selv. Men det må også tas hensyn til at ikke alle har krefter til å følge opp alt i sin egen sak. Da trengs det et menneske til å hjelpe deg med det.

Det er andre ting ved oss mennesker enn akkurat det man trenger hjelp til også. Hvordan livet har fart med oss påvirker hvor lett det er å gjøre seg sårbar og legge frem livet sitt til noen som skal bestemme hva du har rett på av hjelp. Traumer og psykiske problemer setter seg ofte i kroppen, gjør deg på vakt, gjør at du ser deg selv i et negativt lys. Da kan møtet med systemet være vanskelig i utgangspunktet. Mennesker kan bygge tillit, se andre og gi selvfølelse. Det kan ikke chat-roboter og standardiserte skjemaer.

Derfor bør vi aldri lage systemer som er så kompliserte at du burde være helt frisk og ha overskudd for å klare å navigere i dem.

Nye digitale løsninger kan effektivisere. Og de kan virke motsatt. Noen ganger kan én god samtale hindre en håndfull senere feil i søknaden du skal sende. Noen ganger kan menneskelig kontakt være det aller mest effektive.

Alle som trenger hjelp fra NAV-systemet og andre deler av velferdstjenestene våre bør vite at de også har rett til å snakke med et menneske. At det finnes en dør som er åpen, et ekte menneske i andre enden, en kopp kaffe og tid til at du kan få gjøre deg selv forstått.

Uansett hvor mye nytt og effektivt vi innfører, bør vi ha rett til å snakke med et menneske. Fordi noen ganger er den beste til å hjelpe et menneske, et annet menneske.