Et skjema kan ose av mistillit

For noen år siden sto jeg uten jobb. Jeg var «arbeidssøkende», for å bruke NAVs begrep. Jeg måtte fylle ut skjemaer på NAV om hva jeg gjorde for å komme i jobb. Jeg måtte også skrive under på erklæringer om at jeg ikke prøvde å jukse, at alle opplysningene var korrekte osv. Jeg ble nervøs. Jeg fikk det ikke til.

To ganger måtte jeg ned på mitt lokale NAV-kontor for å fylle ut skjemaene på nytt der, fordi jeg hadde gitt «feil» opplysninger. Jeg følte meg liten og skamfull, og jeg tok jeg på meg en ekstra pen bluse, liksom for å kompensere.

Det finnes mange lignende historier.

Folk flest har liten tro på at det offentlige er rustet til å løse store samfunnsutfordringer.

Da Jon mistet kona si stoppet verden opp. De hadde levd sammen i over 30 år. Nå måtte han venne seg til at hun ikke lenger var der når han våknet. Ingen å snakke med. Ingen å lage middag til. Samtidig var det regninger som skulle betales, forsikringer som skulle endres, og mange som måtte kontaktes. Han bekymret seg også for fremtiden. Hva ville egentlig skjer med leiligheten, hadde han råd til å beholde den? Hva ville han egentlig sitte igjen med i pensjon?

Brevet fra NAV var helt umulig å forstå, og ingen tok telefonen når han ringte. Han var ikke vant til å ordne alt digitalt. Et passord som var feil kunne få ham til å knekke helt sammen.

Begge disse historiene handler om tillit.

Om vår tillit til at velferdsstaten faktisk hjelper oss når vi trenger det. Men også om at myndighetene må ha tillit til oss som innbyggere.

Slår befolkningens forventinger til, vil tilliten synke enda mer.

Hvordan står det egentlig til med befolkningens tillit til offentlig sektor i Norge? Sammenlignet med de fleste land i verden er den svært høy. Men bildet er ikke entydig. Nylig kom rapporten Drivers of trust in public institutions in Norway fra OECD. To funn er spesielt verdt å merke seg:

Folk flest har liten tro på at det offentlige er rustet til å løse store samfunnsutfordringer: To av tre nordmenn mener at offentlig sektor ikke gjør nok for å være innovative. Halvparten mener at myndighetene ikke gjør nok for å møte fremtidens store utfordringer.

Det er spesielt alvorlig fordi rapporten også viser at offentlig sektors evne til å håndtere store fremtidige utfordringer er den faktoren som betyr mest for tilliten til myndighetene. Med andre ord: Slår befolkningens forventinger til, vil tilliten synke enda mer.

Rapporten viser også at det er «lommer» av mistillit: De med lav inntekt og lav utdanning og de som bor i mindre sentrale strøk har lavere tillit til offentlig sektor enn andre. En av fem innbyggere synes dessuten digitale tjenester er vanskelig å bruke.

For å finne ut hva folk faktisk har behov for og hvor det butter, må offentlig sektor lytte og gå i dialog.

Digitale løsninger passer ikke for alle. Noen trenger tid til å snakke med en saksbehandler ansikt til ansikt. For å finne ut hva folk faktisk har behov for og hvor det butter, må offentlig sektor lytte og gå i dialog.

OECD råder norske myndigheter til å lytte til innbyggere og samarbeide mer på tvers om å utvikle gode tjenester. Nå skal offentlig sektor i gang med en tillitsreform. Den skal skapes nedenfra og i dialog med ansatte, men allerede nå peker det seg ut noen overordnede prinsipper:

For det første: En «ruskenaksjon» som rydder og gir enklere og bedre mål og mindre detaljrapportering. Det vil frigjøre tid og skape større fleksibilitet. Dette arbeidet er allerede godt i gang i flere departementer.

For det andre: Samfunnsoppdraget i sentrum. Mindre bruk av tradisjonell «bestiller-utfører-modell» der det offentlige på forhånd har bestemt seg for akkurat hva de vil ha, og mindre av ideene om at det offentlige kan styres etter markedsprinsipper som om det var et hvilket som helst privat foretak.

For det tredje: Innovasjon av tjenestene slik at det styrker tilliten mellom innbyggere og myndigheter og tilliten til de ansattes faglige kompetanse. Det siste krever nye arbeidsformer: Starte med samfunnsoppdraget og involvere innbyggere og ansatte aktivt i utbedring av tjenestene. Respektere og styrke ansattes plikt og rett til medbestemmelse. Redusere beslutningsnivåene og forankre ansvaret. Jobbe på tvers av tradisjonelle siloer og ta i bruk nye kontraktsformer.

Jeg følte meg liten og skamfull.

Det finnes gode eksempler på at offentlig sektor allerede har begynt å jobbe på denne måten. Det gjøres mye nybrottsarbeid i NAV, som nå har en stor avdeling som arbeider med såkalt tjenestedesign. Et annet eksempel er innovasjonsprogrammet Stimulab, et samarbeid mellom Digitaliseringsdirektoratet og DOGA. Likevel gjenstår mye.

Tankesmien Agenda har tidligere påpekt at en hovedutfordring med dagens forvaltningsmodell er at den ikke ser ut til å stimulere involvering og medvirkning som er nødvendig for at digitalisering skal gi reell omstilling, bedre tjenester og bidra til å løse oppgaver for felleskapet. Dette må det tas fatt i nå.

Min erfaring med NAV er langt fra unik. Det er mange som Jon. Om befolkningens tillit til myndighetene fortsatt vil være høy avhenger det av hvordan offentlig sektor evner å møte oss.